Análise crítica dos requisitos de produtos e/ou
serviços
Conhecer
a real capacidade do processo em prover produtos e/ou serviços que atendam aos
Requisitos dos Clientes e outros, para alguns profissionais, ainda representa uma
“certa” dificuldade devido à falta de compreensão de sua definição.
Resolvi abordar este assunto sob a ótica da Norma
ISO9001:2015, de uma forma simples, espero poder contribuir.
“Você não precisa fazer nada disto, a sobrevivência
da sua organização não é obrigatória"
W. Edwards Deming
Na subcláusula, 8.2.2 (Determinar os requisitos
para produtos e serviços) da Norma ISO9001:2015, identificamos a intenção de
garantir que a organização determine os requisitos para seus produtos e
serviços. Esses requisitos podem ser determinados através, mas não somente:
- o objetivo do produto ou serviço;
- necessidades e expectativas do cliente;
- requisitos estatutários e regulamentares relevantes;
- os requisitos considerados necessários pela organização (informações necessárias para a rastreabilidade interna).
Por tanto, a organização deve assegurar que
tenha a capacidade, ou seja que tem as condições necessárias para atender aos requisitos
dos produtos e/ou serviços que oferecem, antes de assumir compromissos, apresentar
uma proposta, efetuar um contrato ou aceitar uma encomenda.
Deve estar bem claro que um requisito é uma
declaração da organização sobre seus produtos e serviços e seus recursos e
características que ela pode fornecer aos clientes.
Para isso, a organização deve considerar
fatores como, mas não se limitar a:
- recursos disponíveis;
- capabilidade dos processos;
- capacidade;
- tempos de entrega.
Temos que considerar também o exposto no item 8.2.3
(Revisão dos requisitos para produtos e serviços), em 8.2.3.1, com isso
pretende-se que a organização “reduza o risco de problemas” que surjam durante
as operações e pós-entrega.
Se houver uma diferença entre os requisitos previamente
definidos e os estabelecidos no contrato ou no pedido de compras, a organização
precisará se comunicar com o cliente e resolver essas diferenças.
Se um
cliente não fornecer uma declaração documentada de seus requisitos, por
exemplo, ao fazer o pedido por telefone ou por uma instrução verbal, os
requisitos deverão ser confirmados com o cliente antes que o produto ou serviço
seja realizado. Portanto, a ISO 9001:2015 determina que a organização deve
fazer uma análise crítica, antes de se comprometer com o fornecimento de
produtos e serviços, verificando se os requisitos estão claramente definidos.
Por
que buscar uma Certificação ISO 9001?
É realmente um fator diferencial entre as Organizações?
Certificação é um conjunto de
atividades desenvolvidas por um organismo independente, com o objetivo de
atestar publicamente, por escrito, que determinado produto, processo ou sistema
está em conformidade com os requisitos especificados pelos clientes, e alguns
até mesmo “governamentais”.
As atividades de certificação
podem envolver análise de documentação; auditorias na empresa; coleta e ensaios
de produtos, no mercado ou na fábrica, com o objetivo de avaliar a referida
conformidade e sua manutenção.
Não se deve pensar na
certificação como uma ação isolada e pontual e, sim, como um processo que se
inicia com a conscientização da necessidade da qualidade para a manutenção da
competitividade e consequente permanência no mercado, passando pela utilização de
normas técnicas e pela difusão do conceito da qualidade por todos os setores da
empresa, abrangendo seus aspectos operacionais internos e o relacionamento com
a sociedade e o ambiente.
As normas da família ISO 9000,
por também serem utilizadas em situações contratuais, pressupõem a realização
de auditorias pelo cliente. Em fase da multiplicação dessas exigências,
tornou-se natural admitir a situação em que um organismo independente (terceira
parte), conhecido por todos, efetuasse essas auditorias, que seriam assim
aceitas, facilitando e simplificando as relações comerciais. Neste caso, o
princípio da imparcialidade é algo que pode contribuir de forma significativa
para a eficácia da Certificação.
Por ter caráter voluntário, a
certificação ISO 9000 é uma atividade que será tanto mais aceita quanto maior
for a credibilidade de quem a atesta.
As normas da família ISO 9000
tratam da garantia e gestão da qualidade em uma organização. A norma NBR ISO
9001, mais especificamente, serve para que as partes envolvidas em uma reação
contratual tenham confiança em que os requisitos acordados serão
consistentemente atingidos e em que o sistema de gestão da qualidade será
continuamente aprimorado. Para tanto, o cliente potencial requer normalmente a
certificação do sistema da qualidade da empresa provedora, tanto de seus
produtos, quanto de seus serviços.
As razoes que costumam levar
uma empresa a implementar um sistema de gestão da qualidade e consequentemente
sua certificação são:
- Conscientização da alta direção.
- Exigências externas.
- Modismo.
Certamente, a conscientização
da alta administração é o melhor caminho para uma implementação eficaz. Neste
caso ela participa ativamente do processo, mostrando-se comprometida com ele e
envolvendo a todos. As barreiras interdepartamentais são superadas dada a
existência de um projeto comum que representa uma vantagem competitiva para a
empresa.
Entre os diversos benefícios
proporcionados pela implantação de sistema de gestão da qualidade e
consequentemente sua certificação com base na NBR ISO 9001, pode se destacar:
- Redução de não-conformidades de bens e serviços.
- Eliminação do retrabalho e do custo com garantia e reposição.
- Aumento da competitividade.
- Redução do custo operacional.
- Maior sustentação em disputas judiciais.
- Melhor imagem e reputação.
- Aumento de participação no mercado nacional e em mercados internacionais.
- Melhor relacionamento técnico e comercial com o cliente.
- Melhor integração entre os processos e departamento da empresa.
- Melhor desempenho organizacional pela promoção do treinamento, da qualificação e da certificação do pessoal.
O cliente e a sociedade também
obtêm benefícios, entre os quais destacam-se:
- Melhor relacionamento técnico e comercial com o fornecedor.
- Aumento da segurança, da confiabilidade e da disponibilidade os bens ou serviços adquiridos.
- Mais proteção para o consumidor.
- Menor desperdício e poluição.
- Promoção do incremento no desenvolvimento tecnológico da empresa.
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