A ISO 9001:2015, benefícios esperados com a sua implantação

Benefícios da ISO 9001, Parte 1: Cláusula 4 no Contexto da Organização

 

Nesta série de artigos/vídeos eu tento enfatizar os benefícios da ISO 9001 e como produzir resultados através de cada cláusula.

Como as empresas estão buscando obter benefícios com a ISO 9001, vale a pena analisar cada uma das cláusulas da ISO 9001: 2015 para ver como podemos extrair os benefícios desejados de cada uma.

A parte dos “requisitos” da ISO 9001 começa com a cláusula 4.0 (as cláusulas anteriores são introdutórias e não contêm requisitos). Essa cláusula é chamada de “Contexto da Organização” e criou muita confusão para o público. Não vou entrar em detalhes linha por linha sobre como implementar essa, mas vou resumir brevemente o que é necessário aqui.

Cláusulas 4.1 e 4.2

As duas primeiras subseções desta seção (4.1 e 4.2) devem ser consideradas coletivamente e não necessariamente em sequência. Acho que é mais fácil começar com 4.2, por exemplo. Para cumprir com isso, você precisa primeiro “determinar” as partes interessadas e, em seguida, seus requisitos e questões preocupantes. Embora a palavra “documento” não seja usada aqui, é altamente recomendável listar essas partes interessadas e suas preocupações em um documento ou registro.

Neste ponto é necessário examinar quem é impactado por seu SGQ, bem como quem tem impacto sobre ele, é uma primeira etapa crítica no projeto de seu SGQ. É por isso que esses requisitos aparecem primeiro. Sim, o seu cliente é sua principal "parte interessada", mas também podem ser seus fornecedores, seus funcionários, órgãos reguladores, etc. Se você não considerar seus fornecedores e suas necessidades, pode se surpreender quando eles começarem a enviar matérias-primas defeituosas materiais, impactando assim no seu cliente.

Depois de identificar as partes interessadas, é importante listar seus requisitos e suas necessidades individuais. Isso ajudará a informar seu SGQ, o que significa que essas questões devem ser consideradas ao desenvolver seus processos e procedimentos. Se um fornecedor importante exigir um “lead time” mínimo de 90 dias, você pode muito bem ter que garantir que os procedimentos de compra exijam um aviso prévio de 100 dias, ao solicitar materiais para compra. O pessoal de vendas deve saber que não deve prometer uma entrega de 60 dias, por exemplo. Essas coisas são importantes.

Posteriormente, quando chegarmos à cláusula 6, essas questões e partes interessadas se tornarão a matéria-prima intelectual motriz para o exercício da determinação de riscos e oportunidades, portanto, voltaremos a isso no futuro.

Neste ponto, porém, 4.1 e 4.2 são em grande parte exercícios mentais neste momento a aplicação da técnica do “brainstorming” é muito interessante.

A próxima subcláusula é chamada de "Determinando o Escopo do Sistema da Qualidade." Como você pode ver, isso pretende ser um exercício mental informativo. Para a maioria das empresas de pequeno porte, esta é simplesmente uma declaração indicando o que você está vendendo e, portanto, quais produtos e serviços o SGQ se destina a cobrir. Isso fica mais complicado quando você tem vários locais ou deseja que alguns produtos sejam cobertos pela ISO 9001 e outros excluídos.

A intenção aqui é saber com antecedência o que o SGQ pretende cobrir e o que não abrange, antes de você avançar muito no desenvolvimento do SGQ.

A declaração de escopo é um dos poucos documentos obrigatórios exigidos pela ISO 9001: 2015, portanto, você precisará anotá-la.

Cláusula 4.4

A subcláusula final da seção 4 é intitulada “Sistema de Gestão da Qualidade e seus processos”. Isso representa uma atualização da “abordagem de processo” originalmente introduzida ISO 9001: 2000 e é um assunto complicado; a implementação total da cláusula não é o objetivo neste momento. Basta dizer que você tem que decidir como dividir as atividades da sua empresa em "processos", cada um dos quais será gerenciado pelos requisitos dos itens da lista com marcadores (a) a (h) incluídos nesta cláusula.

Eu sugiro fazer isso antes de 4.3, já que você pode decidir posteriormente modificar sua declaração de escopo para excluir alguns processos, quando for possível. Independentemente disso, você deve terminar com uma lista de processos que cobre todas as atividades de todos os produtos e locais definidos em sua declaração de escopo.

Os itens da lista com marcadores exigem que você gerencie esses processos (portanto, não inclua nenhuma atividade como um “processo”, a menos que pretenda gerenciá-la), meça-os e aprimore-os. Uma pequena empresa pode ter um único processo de “fabricação”, enquanto uma grande pode ter seis ou sete processos separados, todos fornecendo diferentes etapas de fabricação. Isso é inteiramente com você.

O mais importante são os controles específicos para cada um de seus processos, o que significa métricas mensuráveis ​​que você realmente. Então, a partir dos dados de medição, você pode tomar medidas para melhorar o processo e, assim, garantir que seus produtos e serviços sejam 100% perfeitos, 100% do tempo. Esse é o objetivo.

Benefícios

Para a Cláusula 4, então, temos quatro subcláusulas que, quando implementadas corretamente, devem resultar nos seguintes benefícios tangíveis para sua empresa:

A sua compreensão total e adequada de quem, exatamente, é uma parte interessada do SGQ - e suas preocupações exclusivas - resultará em um SGQ que não apenas busca satisfazer o cliente, mas então pode se ajustar para acomodar as necessidades ou limitações de outras partes interessadas, como como fornecedores ou reguladores.

Sua declaração de escopo cuidadosamente elaborada delineará claramente a que o SGQ se aplica e o que não se aplica, para que ninguém fique confuso. Isso inclui seus funcionários, é claro, mas também seus clientes e reguladores.

A abordagem do processo pode ser a única e maior fonte potencial de benefícios em todo o padrão. Depois de identificar cuidadosamente seus processos, você pode começar a medi-los internamente, em vez de esperar por rejeições de produtos ou reclamações de clientes para dizer se você está indo bem ou mal. Com métricas de processo inteligentes e significativas reunindo dados em tempo real, você saberá quando seus processos estão se desviando antes que resultem em não-conformidades reais. As fugas serão minimizadas e melhorias reais na qualidade do produto e serviço estarão ao nosso alcance.

Sim, esta é uma cláusula difícil de entender, mas não tem preço, uma vez que você a implementou bem. 

Benefícios da ISO 9001, Parte 2: Cláusula 5 sobre Liderança

Visão geral

A cláusula 5 da ISO 9001: 2015 é chamada de “Liderança”. Para colher benefícios reais da Cláusula, temos que nos concentrar apenas na intenção.

Cláusula 5.1.1

A primeira subcláusula é chamada de “Liderança e Compromisso, ” e começa com uma (sub-subcláusula) 5.1.1. 

A intenção aqui é garantir que a Alta Direção esteja envolvida nos estágios iniciais do desenvolvimento do SGQ, para que não sejam surpreendidos mais tarde. 

Cláusula 5.1.2

A próxima subcláusula é chamada de “Foco no Cliente”.

Embora não seja explicitamente referenciado no padrão, uma maneira ainda melhor de obter grandes benefícios da ISO 9001 é também tratar isso como se referindo a clientes internos. Os clientes internos são os processos destinatários de cada processo anterior: por exemplo, o cliente interno da inspeção de recebimento pode ser o almoxarifado e assim por diante.

A adoção de um ponto de vista do cliente interno é frequentemente subestimada e esquecida, a abordagem de processo como um dos métodos de gestão da qualidade mais importantes. Isso ajuda a garantir que cada processo gere resultados quase perfeitos e que garante que a empresa envie produtos não conformes. Cada processo deve se preocupar principalmente em satisfazer o destinatário direto e interno de seu trabalho. Em seguida, as cláusulas posteriores sobre a satisfação do cliente podem ser utilizadas de forma semelhante, para classificar o desempenho de cada processo na satisfação de seus clientes internos.

Ironicamente, preocupar-se com o cliente externo é na verdade uma distração! Se você não está garantindo que seus processos internos e WIP (work in process) estejam excelentes, o risco de ter o produto não conforme na inspeção final ou, pior, após a entrega, aumenta.

Cláusula 5.2

A próxima subcláusula é chamada de “Política” e trata da necessidade de desenvolver e implementar uma Política de Qualidade. Os benefícios de uma Política de Qualidade são discutíveis, mas vamos supor, para os fins deste artigo, que eles existam. Nesse caso, a política é um meio simples de comunicar uma filosofia única da qualidade para toda a empresa, que pode ser entendida por todos e, então, interpretada com base no papel e nas responsabilidades de cada um.

A ISO 9001 determina alguma linguagem literal que você deve incluir na política, mas oferece alguma flexibilidade. Recomenda-se uma política verdadeiramente personalizada, significativa e fácil de entender, para que os funcionários não sejam confundidos com muitas conversas de negócios ou slogans sem sentido. É difícil de fazer, mas sua política final deve ser calorosa, charmosa e perspicaz. Resumindo, deve significar algo.

O benefício de uma excelente Política de Qualidade é que ela se torne uma ferramenta que qualquer funcionário pode usar sempre que estiver preso a um problema ou tiver uma decisão difícil de tomar; eles devem ser capazes de executar a política em suas cabeças e descobrir que ela os leva na direção certa. “Devo relatar esta falha potencial do processo? ” Uma Política de Qualidade bem escrita provavelmente lhes dará conselhos instantâneos sobre o assunto.

Cláusula 5.3 

Esta subcláusula é chamada de “Responsabilidades e Autoridades de Funções Organizacionais”. Aqui, no entanto, a intenção é que você encontre definições claras do que cada funcionário deve realizar e quais são suas responsabilidades relacionadas ao SGQ. A última cláusula sobre “Competência” irá abordar isso, as duas cláusulas são frequentemente implementadas simultaneamente. Se você desenvolver descrições de cargos para fins de treinamento, provavelmente também terá satisfeito muito do que o 5.3 está pedindo. Uma outra forma de satisfazer o item 5.3, é cada procedimento individualmente chamar as funções e responsabilidades.

Anteriormente, a maioria desses requisitos era colocada em um único “Representante da Administração”; a versão 2015 da ISO 9001 removeu o requisito de “uma” pessoa para fazer tudo isso, então você tem mais flexibilidade para atribuir a lista de requisitos a uma ou mais pessoas conforme necessárias. Mas a lista representa um conjunto mínimo de requisitos que você deve atribuir a alguém.

Um benefício importante aqui é que você não ficará surpreso com os problemas que surgem quando uma empresa distribui responsabilidades, mas restringe a autoridade das pessoas para realmente realizar essas tarefas. Portanto, garantir que todos os funcionários tenham responsabilidade e autoridade para conduzir seu trabalho é fundamental; do contrário, é inútil conceder responsabilidade a alguém.

Benefícios

A cláusula 5, quando implementada corretamente, deve resultar nos seguintes benefícios tangíveis para sua empresa:

Se você usar a lista de requisitos em 5.1.1 como uma agenda de treinamento para a Alta Direção, eles serão mais facilmente incluídos no SGQ no início do processo de implementação, reduzindo quaisquer surpresas posteriormente.

A implementação de um “foco no cliente” simples deve ajudar a garantir a satisfação do cliente; ir além disso para implementar uma abordagem de “cliente interno ” é ainda melhor e resultará em melhorias substanciais nos processos, produtos e serviços, e permitirá que você reduza as inspeções finais.

Uma Política de Qualidade bem escrita e de fácil compreensão ajudará os funcionários a entender o que devem fazer em um determinado momento, a fim de satisfazer continuamente a qualidade geral.

Responsabilidades e autoridades bem definidas para todos os funcionários garantirão que todos possam realmente fazer o trabalho que se espera deles e que compreendam totalmente essas expectativas.