Análise crítica dos requisitos de produtos e/ou serviços

Conhecer a real capacidade do processo em prover produtos e/ou serviços que atendam aos Requisitos dos Clientes e outros, para alguns profissionais, ainda representa uma “certa” dificuldade devido à falta de compreensão de sua definição.

Resolvi abordar este assunto sob a ótica da Norma ISO 9001:2015, de uma forma simples, espero poder contribuir.

“Você não precisa fazer nada disto, a sobrevivência da sua organização não é obrigatória"

W. Edwards Deming

Análise crítica dos requisitos de produtos e/ou serviços

Na subcláusula, 8.2.2 (Determinar os requisitos para produtos e serviços) da Norma ISO 9001:2015, identificamos a intenção de garantir que a organização determine os requisitos para seus produtos e serviços. Esses requisitos podem ser determinados através, mas não somente:

1. o objetivo do produto ou serviço;
2. necessidades e expectativas do cliente;
3. requisitos estatutários e regulamentares relevantes;
4. os requisitos considerados necessários pela organização (informações necessárias para a rastreabilidade interna).

Por tanto, a organização deve assegurar que tenha a capacidade, ou seja que tem as condições necessárias para atender aos requisitos dos produtos e/ou serviços que oferecem, antes de assumir compromissos, apresentar uma proposta, efetuar um contrato ou aceitar uma encomenda.

Deve estar bem claro que um requisito é uma declaração da organização sobre seus produtos e serviços e seus recursos e características que ela pode fornecer aos clientes.

Para isso, a organização deve considerar fatores como, mas não se limitar a:

• recursos disponíveis;
• capabilidade dos processos;
• capacidade;
• tempos de entrega.

Temos que considerar também o exposto no item 8.2.3 (Revisão dos requisitos para produtos e serviços), em 8.2.3.1, com isso pretende-se que a organização “reduza o risco de problemas” que surjam durante as operações e pós-entrega.

Se houver uma diferença entre os requisitos previamente definidos e os estabelecidos no contrato ou no pedido de compras, a organização precisará se comunicar com o cliente e resolver essas diferenças.

Se um cliente não fornecer uma declaração documentada de seus requisitos, por exemplo, ao fazer o pedido por telefone ou por uma instrução verbal, os requisitos deverão ser confirmados com o cliente antes que o produto ou serviço seja realizado. Portanto, a ISO 9001:2015 determina que a organização deve fazer uma análise crítica, antes de se comprometer com o fornecimento de produtos e serviços, verificando se os requisitos estão claramente definidos